高手是如何应对冲突的

一、处理冲突前这些事你应该知道

为什么人和人之间会有冲突？因为不符合预期，并且不可能存在一个完全符合你预期的人，所以只要有协作，就会面临冲突。

其实引发冲突的原因主要是沟通障碍和相互误解，想要处理好冲突，首先要有效识别造成冲突的原因，从而对症下药。

当出现冲突时，要判断冲突是事务层面的，还是人际层面的。

如果是事务层面的，不能带有攻击性去沟通，否则会激怒对方，只会让对方表现出最糟的一面，可以用对事不对人的方式来处理。如果是人际层面的，处理起来要格外小心，不只是简单的对事不对人。

二、冲突的九种应对方式

1、应对方式：回避

运用重点：
1）不表态；
2）不退让；
3）不采取明确行动。

应用时机：回避或维持是一种通过拖延时间来为自己争取有利局势的应对策略，具体的应用时机包括：
1）眼前局势对自己不利时；
2）拖延可以创造有利局面时；
3）争取筹码，当对方比我着急时；
4）状况不明，需要更多信息时；
5）静观其变时。

2、应对方式：说服

运用重点：
1）选择性地提供有利于自己的事实证据；
2）强调双方一致之处，忽视对自己不利的地方和能带给对方的利益。

应用时机：当你手上缺乏足够的权力或不想动用权力，却又非常希望对方接受你的方案时，说服是一种可行的策略。

说服比强硬要柔和许多，如果运用得当，就能够让对方发自内心地接受，但是应用说服的技巧有一定难度。

3、应对方式：强硬

运用重点：
1）立场——坚定明确，沟通不模棱两可；
2）情绪——不激动，无攻击性；
3）清晰果断地表明自己的期望、观点、标准或需要对方遵从的规范；
4）必要时说明不遵从的可能后果。

应用时机：在冲突过程中，当自己的观点或立场极为重要而必须得到贯彻时，采用强硬手段是必要的。

我们可以通过各种令对方畏惧甚至服从的手段或方式，包括威胁、惩罚及施加压力等，贯彻自己的意志。

4、应对方式：遵循规则

运用重点：
1）双方一致同意使用某种事前约定的规则，作为选择裁决的依据；
2）方案的选择不能使用权威或多数投票决定，必须得到所有相关方的一致同意。

应用时机：当双方势均力敌或者双方的方案各有高下，无法分辨出孰优孰劣，而眼前必须立即做出一个明确决定时。

5、应对方式：求同存异

运用重点：
1）双方一致同意，各自执行自己的观点及方案，谁也不能干涉对方；
2）如果最后一定要选出一个最终方案，必须事前明确方案的选择标准，以示公平 。

应用时机：当双方对各自方案的想法和优越性都坚信不疑，短期内又确定无法有效达成一致时，可使用这种方式。

6、应对方式：交易

运用重点：
1）情报——是否充分掌握双方的利益需求；
2）筹码——是否拥有对方想要的或畏惧的资源；
3）时间——哪方比较着急想要达成结果，哪方不着急；
4）策略——是否灵活运用各种谈判策略。

应用时机：双方各自做出某种程度的妥协或让步，以迅速达成协议，取得某种程度的利益。

7、应对方式：退让

运用重点：
1）让对方感觉己方是经过长时间思考，放弃自己珍惜的事物之后才做出决定的；
2）表明放弃自己的立场是为了与对方维系长远关系，对方很重要。

应用时机：当双方所争论的问题对对方很重要，而对自己并不重要，如果己方不反对，可以为己方争取额外利益时，这种退让的策略是可选择的，包括以退为进、交个朋友、放长线钓大鱼。

8、应对方式：让步

运用重点：
1）决定下放的权限范围；
2）明确对方可以自主决策的界限；
3）必要时，明确双方必须讨论追踪的里程碑或时间节点。

应用时机：当冲突一方拥有相对较多的权力，而他选择相信对方的能力及判断时，可以向对方说明放弃一定的控制权并下放权限，让对方有自主施展的空间。

9、应对方式：双赢

运用重点：
1）双方必须开诚布公，齐心协力地去寻求能够满足双方需求的解决方案；
2）双赢模式化解冲突一般需要大量的时间、充分的信任、丰富的创意，以及良好的沟通互动能力。

应用时机：
1）双方关心的问题对各自都非常重要，双方也都愿意一起参与讨论解决方案；
2）双方拥有共同的目标或利益，因此必须一起协商讨论最佳运作模式。 

使用不同应对方式时有四个维度的考量点： 

1）对我是否重要；
2）是否需要与对方维持好关系；
3）每个策略的可行性；
4）对方的处理风格。

当然很多冲突是不可避免的，不存在一劳永逸的方法，我们需要学会管理冲突，还要判断冲突是建设性的，还是破坏性的。

团队并不是要一味地追求一团和气，保持适度的建设性冲突是有益的。

建设性冲突能使团队沟通变得活跃，能够通过汲取所有成员的意见，快速解决实际问题。但是，需要注意的是，建设性冲突都是事务层面的，要防止事务层面的冲突，发展为人际层面的冲突。

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