论IT工程项目的客户沟通之道 

论IT工程项目的客户沟通之道 

IT软件项目开发中最普遍的现象是一遍一遍的返工，项目工期一推再推，项目成本一再加大，客户需求不断提出，项目管理日益困难，造成这些现象的一个重要因素就是沟通管理问题。沟通失败是软件项目成功的最大障碍。所以，对于软件项目来说，必须进行良好的沟通管理。

一、总体要求：与客户沟通六宜和六忌

1.宜谦虚礼让，忌“据理力争”
2.宜换位思考，忌刻意说服
3.宜留有余地，忌当场回绝
4.宜主题明确，忌海阔天空
5.宜当面沟通，忌背后议论
6.宜把握分寸，忌不分场合

二、项目启动阶段与客户沟通

沟通的主要内容：双方在项目开展中的合作协议、需要客户/用户配合的事项
、项目整体计划

沟通要义：充分听取客户的反馈意见、用数据和事实争取到合理的项目建设空间、和客户进行有理、有据、有节的沟通、获得客户关键干系人的认可和支持

三、项目需求阶段与客户沟通

沟通的主要内容：需求调研计划、用户需求说明书、实现需求的先后次序、工程进度和存在的需要改善的地方

沟通要义：先确定‘需求调研计划’再开展需求调研、用用户的语言来描述需求、最好用功能界面或原型系统来展示用户需求、通过会议的形式，向用户讲解或演示需求、获得客户‘用户需求说明书’的签字。如不能签字，至少也要获得他们的确认。

四、项目设计阶段与客户沟通

沟通的主要内容：所采用的技术平台和开发工具、系统的整体架构、系统设计说明书的编制方法和模板、工程进度和存在的需要改善的地方

沟通要义：听取和尊重客户信息中心相关人员的意见、让客户信息中心的相关人员参与系统架构的构建工作、获得客户相关人员对技术架构的认可、获得客户对系统设计说明书的认可

五、项目编码阶段与客户沟通

沟通的主要内容：编码规范、已实现的功能、工程进度和存在的需要改善的地方

沟通要义：获得客户信息中心相关人员对编码规范的认可、向客户相关人员演示已实现的主要功能模块、按计划不折不扣地向客户汇报相关信息和数据

六、项目测试阶段与客户沟通

沟通的主要内容：系统功能和性能、工程进度和存在的需要改善的地方

沟通要义：让客户相关人员参与测试工作、在客户搭建模拟生产环境进行性能测试

七、项目实施阶段与客户沟通

沟通的主要内容：系统安装部署实施计划、与系统相关的培训工作、工程进度和存在的需要改善的地方

沟通要义：先确定系统安装部署实施计划，再开展系统实施工作、准备好应急预案以防不测、通过恰当的方式确保培训质量和效果

八、项目验收阶段与客户沟通

沟通的主要内容：与系统配套的所有文件和程序、项目验收计划、验收报告和验收备忘录

沟通要义：验收前先确保客户对所提交的文档数量和质量满意、先确定项目验收计划再开展项目验收工作、双方签字验收报告和验收备忘录

九、项目收尾阶段与客户沟通

沟通的主要内容：文件、程序和资料的移交、项目总结报告、系统免费维护计划

沟通要义：双方签字文档和程序移交清单、双方签字系统免费维护计划、按计划不折不扣地提供免费维护服务

沟通是一门科学，更是一门艺术。每个IT项目都具有自身的特点，作为项目管理者，应该灵活的去应用它。