如何轻松应对项目矛盾

一、我很优秀，而你只是运气好

澳大利亚的一位心理学家，曾对任职于某家公司的经理级高管的自我认知度做过一个调查。结果发现，90%的高管对自己的成就评价超过对普通同事的评价。其中，86%的人对自己工作业绩的评价高于实际的平均水平，只有1%的人认为自己的业绩低于平均水平。

得到这个结果后，心理学家虚构了一个全公司的平均奖金水平，让那些高管评价自己的报酬和能力的关联度。

结果发现，当他们的奖金高于平均水平时，他们往往认为这是理所应得的——这是他们工作努力、成绩突出的合理报答。而当奖金明显低于平均水平时，他们往往觉得自己努力工作了却没有得到公平的待遇。总而言之，他们很少能坦然接受自己其实不如人的现实，并想办法改变，他们大都会怨天尤人，并找各种借口为自己开脱。

为什么会有这样的结果?是因为这家公司的高管都是自大狂吗?

事实上，作为独立思考的人类，我们大多数都感觉自我良好。人们在加工和自我有关的信息时，会出现一种潜在的偏见。人们常常从好的方面来看待自己，当取得一些成功时，常常容易归因于自己，而出现坏的结果，则怨天尤人，归因于外在因素。也就是说，人们总是把成绩归于自己，把问题推给外界，这就是自我服务偏见。

在日常的社会交往中，人们为了有效地控制和适应环境，往往对发生于周围环境中的各种社会行为有意识或无意识地做出一定的解释。这种解释基于两个强烈的动机：一是形成对周围环境一贯性理解的需要；二是控制环境的需要。

为了满足这两种需要，人们必须要对行为进行归因，并且经过归因来预测下一步的行为和结果，唯有如此才有可能满足“理解环境和控制环境”的需要。因此，人们总是试图解释行为并且从中发现因果关系。

二、自我服务偏见是不和睦婚姻的元凶

自我服务偏见无论是对自身、对他人、对事件等都有各种影响，这种影响可能是短暂的，也可能会持续较长一段时间。

因为自我服务偏见，人们在取得成功时把原因更多地归结于自身，会夸大自己的价值，忽视别人的贡献与成就，这不利于正面认识自身与他人的价值关系，可能会产生人际关系的矛盾。

在一个合作型团队中，居于领导者身份的人如果在团队中总是认为自己的功劳高于其他人，就可能会使得团队成员在心里对这个领导者不满。所以，常听到有人抱怨“成绩是领导的，问题是员工的”。

在队员之间也是如此。如果有队员争强好胜，出风头凸显自己的价值，团队成员之间就会产生矛盾。必须时刻提醒自己，每个人的力量都可以说是不可或缺的，每个人的价值都应该得到肯定。

在失败时，自我服务偏见表现为怨天尤人，归因于外在因素。这是一种逃避责任的表现，没有从自身寻找问题的原因，而是首先怪罪于客观环境或他人，这既不利于自身进步，也不利于问题的解决，还会产生人际关系矛盾。

一个女生走路时埋头玩手机撞上自行车，她本能的反应是怪罪车主而不是从自身找原因。没有按规则停车的车主也不肯首先承认错误，最终演变为一场吵架。

心理学家调查了256对夫妻，对于家务活的承担，丈夫们觉得自己至少承担了有42%，而妻子们觉得丈夫承担的只有33%。可根据观察员的调查跟踪结果显示，丈夫们实际承担的家务约为39%。

一个奇怪的现象出现了：评价自己对家庭一个共同工作的贡献度的时候，妻子和丈夫对自己的评价之和总是会超过100%。

所以，在不和睦的婚姻中，你常常会听到妻子抱怨丈夫不做家务，全都是自己一个人在操持，自己是有多么辛苦，为这个家庭付出了多少。真正原因是，由于自我服务偏见效应，她高估了自己对家庭的贡献，而忽略了丈夫其实也在为家庭付出。

同理，有的丈夫会觉得妻子脾气差，爱唠叨，不理解自己的工作压力。他认为，自己辛辛苦苦挣钱养着整个家庭，最后还要每天受气，觉得自己快要崩溃。同样由于自我服务偏见效应，他高估了自己对整个家庭的贡献度，忽略了妻子每天为家庭的付出。

总而言之，不和睦的婚姻，自我服务偏见总是罪魁祸首。

遗憾的是，自我服务偏见随处可见：

当公司利润增加时，很多CEO会把这个额外的收益归功于自己的管理能力；而当利润开始下滑时，他们则会想：究竟怎样才能让这些不争气的员工有点责任心呢?

很多运动员在取得胜利后，一般会认为这是因为自身的努力，对于失败则归咎于其他因素，如错误的暂停、不公平的判罚、对手过于强大、裁判吹黑哨……

在保险调查单上，出现了交通事故的司机们总是这样描述事故的原因：“不知从哪里钻出来一辆车，撞了我一下就跑了。”“我刚到十字路口，一个东西忽然出现，挡住了我的视线，以致于我没有看见别的车。”

三、自我服务偏见提供了本能的自我保护，也让人不长记性

应该承认，自我服务偏见在人类的进化过程中起到了十分重要的作用，是一种本能的自我保护。这种下意识的自我保护，把自己好的一面展现出来，在心理上认同自己好的一面，这有利于把自己置于一种自我认为的安全领域。

一方面，取得成功时对自己的肯定可以增强自信，从而可以在一定程度上激励自己继续前进。即使这种成功的主要原因不在自身，但至少可以给自己更多的勇气，从而增加自己坚持下去的动力。

另一方面，在失败时也可以在一定程度上维护自己的尊严与利益，尤其是他人不知情时，还可能在某种程度上挽回局面。

人类在进化的过程中，自我服务偏见对人类的生存有诸多积极意义。但是，这种自我保护机制导致了另外一个结果，就是忘记痛苦。例如，读大学时很煎熬，可是工作后总想回校园。

忘记痛苦起到了某种程度的自我保护，但这也导致有些人不断地在同一个错误上面栽跟头，也就是通常说的不长记性。

四、成绩想外因，问题找内因

减少自我服务偏见，个人首先要对自身有较为全面的正确认识，对自身优缺点有较为客观的评价，接纳而不是逃避存在的缺点，也不可过度自信。为此，我们需要根据自身情况改变不足，提升自我素质。同时，也要有谦虚的态度、平和的心境对待自身及他人，而不是拔高自身，却贬低或一味地责怪他人。

对于夫妻，在自己因家务而劳累不堪想发脾气时，想想另一半是否从来没干过家务，每个人都觉得自己是优秀的、辛苦的。丈夫是否也在打拼？以另一种方式在对这个家庭进行付出呢?

我们需要反思，是否因为自我服务偏见，高估了自己做家务的贡献，而选择性忽视了丈夫的工作。时刻记住，每个人都有自己的难处，别人无法看透，也无法感同身受。我们是现实中实实在在的人，避免不了这些生理上与生俱来的自然“缺陷”。

为减少自我服务偏见的影响，一句话时刻记住：取得成绩的时候，多想想外部因素；遇到问题时，多找找自身责任。

五、避免自我服务偏见警惕系统结构导致的项目矛盾

多年来，人们尝试以多种组织结构来实施项目，这其中有三种结构逐渐被广泛应用：职能型、矩阵型、项目型。实践中，矩阵型结构占到了项目组织的绝大多数(有人说占90%以上)。项目组织有其固有结构和汇报关系(或报告关系)，这种结构属性会产生其固有矛盾。当然，不同的组织结构会带来不同的矛盾。

如果不认识到组织结构属性导致的项目固有矛盾，时常导致自我服务偏见，表现出来的现象就是对成员个性的攻击。

在项目冲突的情况下，两个人存在严重分歧时，各方都可能将冲突原因归于持相反观点的人(“他就是一个人品很差的人”“他就是一个白痴”“她根本不懂”“他只知道保护自己的地盘”)。项目经理很可能受这种偏见影响。这不仅会加剧冲突，而且可能会导致项目经理或团队成员选择不恰当的纠偏行动。

要对项目过程中可能发生的矛盾有心理准备，时刻记住，这是一种系统的结构矛盾，没有办法彻底化解。

需求提出部门总是倾向于认为，该项目技术上很简单；而技术实现部门则倾向于认为，需求提出部门总是不能明确自己的需求并在过程中发生变更。

项目经理需要做的是，要理解这种矛盾并且利用之。对这种矛盾的预见性，可以帮助项目经理在矛盾发生时更加自如地应对。一个重要的问题是，两个部门在项目中的相互依赖性越强，他们在项目中的矛盾越激烈。

对于结构性矛盾导致的冲突，项目经理需要看戏不入戏，尽可能置身事外而不要陷入公司的政治斗争中去。当然，能真正做到这点实属不易，因为我们都是参与者，也都存在某种程度上的自我服务偏见。这就是人性!