应对冲突管理的五种策略

项目是由团队组成，凡是有人群的地方肯定会有冲突。有调查表明，项目经理要花费20%的时间用于处理冲突，冲突管理能力因此被认为是管理者事业成功的关键因素之一。

有效地进行冲突管理，可以让团队士气昂扬，效能大幅提升。但如何做好冲突管理呢? 下面我们通过一个案例来进行分析。

亚通网络公司是一家专门从事通信产品生产和电脑网络服务的中日合资企业。公司自成立以来发展迅速，销售额每年增长50%以上。与此同时，公司内部存在着不少冲突，影响着公司绩效的继续提高。

因为是合资企业，尽管日方管理人员带来了许多先进的管理方法。但是日本式的管理模式未必完全适合中国员工。例如，在日本，加班加点不仅司空见惯，而且没有报酬。亚通公司经常让中国员工长时间加班，引起了大家的不满，一些优秀员工还因此离开了亚通公司。

亚通公司的组织结构由于是直线职能制，部门之间的协调非常困难。例如，销售部经常抱怨研发部开发的产品偏离顾客的需求，生产部的效率太低，使自己错过了销售时机；生产部则抱怨研发部开发的产品不符合生产标准，销售部门的订单无法达到成本要求。

研发部胡经理虽然技术水平首屈一指，但是心胸狭窄，总怕他人超越自己。因此，常常压制其他工程师。这使得工程部人心涣散，士气低落。

产生亚通冲突的原因有多种，在这里主要有：

1、权力与地位：管理层运用行政权力要求员工加班，但没有赋予任何报酬作为补偿；而员工则没有（充分的）权力维护自身的利益。

2、价值观不同：中国的员工在价值观上不同于日本的员工，要求员工（长时间）加班，如果没有相应的报酬，一般很难调动员工的积极性，久而久之就会削弱员工的工作动机强度。

3、资源缺乏：管理的重要性很大程度上要对资源的进行合理配置，而可用的资源总是有限的。要求员工加班，通常需要提供合理的加班费作为补偿；而主管们则希望把人力成本维持在一个较低的水平。

我们明确了原因，那如何解决冲突呢?这就要聊一聊冲突管理的“托马斯—基尔曼”模型。它将冲突分为5种方式。我们先来看看这5种方式各有什么特点:

用“竞争”方式处理冲突时，双方各站在自己的利益上思考问题，各不相让。

和竞争方式相反的是“退让”，其行为特点为高度合作，不进攻，愿意牺牲自己的目标使对方达到目标。

“回避”是冲突的双方既不采取合作也不采取进攻行为。回避方式的特征是双方意识到冲突的存在，却试图忽略冲突，都不采取任何行动，不发生正面对抗。

第四种处理方式是“妥协”，冲突双方都有做出让步，俗话说“你让三分，我让三分”双方都让出一部分要求和利益，但同时有保存一部分要求和利益。

“合作”方式是冲突双方即考虑和维护自己的要求和利益，又要充分考虑和维护对方的利益，并能最终达成共识。

在实际工作中，我们如何运用着5种解决冲突的技巧呢？我们知道在工作中有些工作是重要的，有些事不重要的，工作的重要性有大有小，有紧迫的由不紧迫的。我们可以根据工作的性质来决定采取何种冲突的处理方法。

冲突事件性质：重要，不紧急
解决冲突方式：合作

冲突事件性质：不重要，不紧急
解决冲突方式：回避，退让

冲突事件性质：重要，紧急
解决冲突方式：竞争

冲突事件性质：不重要，紧急
解决冲突方式：妥协

PMP指的是项目管理专业人士资格认证。它是由美国项目管理协会（Project Management Institute(PMI)发起的，严格评估项目管理人员知识技能是否具有高品质的资格认证考试。其目的是为了给项目管理人员提供统一的行业标准。

PMP作为项目管理资格认证考试，已在国际上树立了其权威性，PMP为美国培养了一大批项目管理专业人才，项目管理职业已成为美国的“黄金职业”。在中国许多媒体已把PMP称为继MBA，MPA之后的三大金字招牌之一。