项目中你为什么总被客户牵着走？

张军是R公司一名经验丰富的项目经理，最近被领导调入公司PMO，负责各个项目的考核标准制定与监督工作。张军根据自己以往的项目经历，将项目实施周期、项目规范度、验收周期、回款周期、计划执行、问题清单关闭率、客户满意度、文档归档的及时性和准确性等内容纳入了考核范围。

做项目经理，管理一个具体的项目，张军确实是一把好手，可是当面对公司众多项目的时候，张军发现自己遇到了新问题：在不同的客户现场，最终用户要求标准和程度是不一样的！

有的项目的客户要求非常严格，包括对文档的质量要求、产品性能指标、安全性等方面都提出了很高的标准。这让团队的工作量大大增加，加班成为了常态，偶尔还会出现返工的现象，结果往往是项目绩效不能满足考核要求，这让团队成员少不了牢骚和抱怨。

而有些客户的要求就宽松很多，项目只要达到了基本要求就可以，客户很少提出什么问题，不但项目开展相当顺利，考核成绩自然也很好。

这让负责考核的张军感到很为难。那些因为客户要求精益求精而天天加班的同事，付出了更多的精力和时间，考核成绩却表现平平；而那些因为客户要求宽松的项目，只要按部就班就能在考核中轻松得到更高的分数！

考核的根本原则是公平、公正，张军想通过增加项目难度系数的方式做到相对平衡，但实施的时候又发现，不是所有情况都能够量化的，如果硬性增加系数，又会给项目的考核带来复杂的问题。

张军应该如何应对这种因为客户要求标准不一致而引起的考核偏差呢？

上述情境广泛存在于我们的项目管理活动中。先不提PMO，站在项目经理的角度，遇到一个“好说话”的客户，和遇到一个“较真儿”“事儿多”的客户，项目经理的体验可谓“冰火两重天”！前者可能轻轻松松就搞定项目，而后者却能让人焦头烂额、心力交瘁！

1、看山是山，看水是水

很多项目经理在解决项目问题、应对客户需求的时候，采取的都是“以万变应万变”的方式。所谓“兵来将挡，水来土掩”，见招拆招，随机应变。这种做法确实有它积极的一面：尽可能充分地满足各种个性化要求，从而最大程度上提升客户满意度。

但是，这种做法的问题在于，项目能否获得良好的结果，更多取决于项目经理和团队的经验、能力，包括他们能获得的资源和支持状况。另外，客观上，资源和精力是有限的，而理论上的需求是无限的，用有限的资源和精力去满足无限的需求，总会有力不从心、鞭长莫及的尴尬和无奈。

更糟糕的是，在这种客户主导的项目中，团队被客户牵着走，一旦需求不能得到充分的满足，满意度的下滑可能是断崖式的：辛辛苦苦大半年，一夜回到解放前！客户和团队都不满意，那真是项目经理的噩梦！

与那种“以万变应万变”的做法不同，正确的打开方式应该是“以不变应万变”。换句话说，从被动地被客户牵着走，变成走自己的路，甚至牵着客户走，而最终的结果是实现客户与项目团队的双赢。

怎样让项目做到如此“完美”呢？我们首先要搞清楚，这里的“不变”和“万变”都是什么。不变的是管理理论，是以项目管理知识体系为代表的、规范的方法、思路、工具、技术。很多项目经理对于理论的认知是需要修正的。相比理论，他们更看重经验，认为经验更贴近工作，更能起到立竿见影的效果。

工作中遇到了问题，这次用这种方法顺利解决了，下次再遇到类似问题，就还用这种方法解决。而理论呢，且不说有多么枯燥、拗口，光那一句“理论上如何如何”，就给人一种摇头晃脑、纸上谈兵的感觉：跟实际工作相去甚远，太不接地气！

理论真的只是高高在上、看起来很美的绣花枕头吗？当然不是！理论来自经验，不论是自然科学还是社会科学，所有的理论都源于对现实世界、实践活动经验的观察研究和总结提炼。

经验确实是有价值的，但是经验的局限性在于掺杂了太多的背景信息、环境因素。此时此地能够成功解决问题的经验，到了彼时彼地，未必依然能起到药到病除的作用。不同行业、领域的经验，彼此间互通互用的概率更是大打折扣。理论与经验的根本区别在于，理论将经验的各种背景条件、环境因素做了最简化处理，从而让自身的普适性得到了提升。

项目管理理论也是如此，它源于实践，因此可以反过来指导实践。在项目管理活动中，如果我们的每一项工作都能在理论上找到依据，我们就能沿着一条正确的路线走到项目成功的终点。

因此，当我们掌握了这些理论，也就抓住了正确地做事与成功管理项目的钥匙。如果抛开理论，仅凭经验，就只能见招拆招，所谓“看山是山，看水是水”，有经验套经验，没经验蒙着干！

这也就是我们前面提到的那种“以万变应万变”的状态，项目经理四处救火，项目团队疲于应对。如果有了项目管理理论作为依据，我们就掌握了应该做什么、不应该做什么的原则。坚持原则不变，项目工作才有可能按照正确的方向得到推进。

2、看山不是山，看水不是水

不变的是理论原则，“万变”的是方法，是在理论原则的基础上，针对不同情况，做出的各种合理的调整和具体的处置。不重视理论是一些项目经理的错误观点，还有一些项目经理走到了另一个极端：被理论束缚住了思想。

在现实项目中，将理论生搬硬套，不考虑环境因素，也不考虑具体背景，结果只能是“看山不是山，看水不是水”，处处碰壁，项目工作无法有效开展。

3、看山还是山，看水还是水

优秀的项目经理一定要思路灵活，懂得变通。但是这种灵活和变通是建立在不违背理论原则的基础之上的。

以变更管理为例，项目管理知识体系告诉我们，变更一定要被书面记录，提出变更的相关方还需要签字确认。但是在现实项目中，很多客户只是口头提出变更，不提供书面记录。

这种情况应该怎么办？口头就口头吧，谁让人家是客户呢！如果这样做，就是放弃了原则；没有书面的变更申请，我就不承认变更！这样做又显然过于教条。正确的变通方式可以是：我们自己书面记录，让变更落到纸上，然后再请客户签字。

如果客户坚持不签字呢？不签就不签吧，他不签我有什么办法？这就又放弃了原则。不行！不签字我就拒绝变更！这样又太死板了。这种情况下，在坚持原则的基础上，我们依然可以变通：你不签字没关系，我自己替你签上名字并将变更申请用电脑打印出来，用打印的方式记录客户的名字！

当然，这种签字是没有什么法律效力的，但是毕竟让客户提出的变更申请得到了书面的记录、存档，为项目工作的顺利实施提供了必要的依据。这种坚持原则基础上的调整、变通，让具体问题能够得到更加圆满而规范地解决。对于这样的项目经理而言，有理论原则作为行动的指导，不论遇到什么情况，“看山还是山，看水还是水！”

回到一开始的情境。如果因为客户要求不同，团队完成工作的状态就不一样，只能说明团队在实施项目的过程中没有原则，完全是被客户牵着走。

正确的做法应该是，我们自己要建立一套严格、规范的项目管理流程、标准。客户要求严格，我们通过规范、严谨的方式满足客户要求；即便客户要求简单、宽松，我们也应该以规范、严谨的标准完成应该完成的工作！

通过规范约束行为，运用理论指导工作，以不变应万变，我们在面对不同客户的时候，就能做到更加积极主动，同时，针对不同团队的考核也有了一致、明确的依据。

当然，要想成功引导客户，还离不开充分的沟通管理与相关方管理，包括项目经理通过合同来规范客户需求。这些内容我们将在其他情境中再做详细解读。

1、客户主导的项目中，项目经理如果放弃原则，“以万变应万变”，团队就会被客户牵着走，很难达成双方满意。
2、在重视经验的同时，项目经理也不能忽略理论的价值和作用。
3、在坚持理论、原则的基础上，项目经理采用灵活多变的方法，能让项目中的问题得到更积极有效的解决，实现双赢。

PMP指的是项目管理专业人士资格认证。它是由美国项目管理协会（Project Management Institute(PMI)发起的，严格评估项目管理人员知识技能是否具有高品质的资格认证考试。其目的是为了给项目管理人员提供统一的行业标准。

PMP作为项目管理资格认证考试，已在国际上树立了其权威性，PMP为美国培养了一大批项目管理专业人才，项目管理职业已成为美国的“黄金职业”。在中国许多媒体已把PMP称为继MBA，MPA之后的三大金字招牌之一。

PMP考试报名费用：PMP考试初考费统一为3900元，重考费统一为2500元。

PMP考试时长：每次PMP考试时间为4个小时，9:00—13:00，可以提前15分钟交卷。

考试形式：PMP考试在国内为笔试，共200道单选题。

主要考试内容：PMP考试内容大部分来源于官方教材PMBOK指南中的五大过程组以及十大知识领域。

五大过程组：启动过程组、规划过程组、执行过程组、监控过程组、收尾过程组

十大知识领域：整合管理、范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理、采购管理、干系人管理。