PMP认证课程中的冲突管理

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突管理即指在一定的组织中对各种冲突的管理。

PMBOK中默认的项目组织是矩阵型组织，团队成员需要对项目经理负责，又要对职能经理负责，所以冲突是不可避免的。成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。同时，如果管理得当，意见分歧有利于提高创造力和改进决策。所以，管理者不仅要解决组织中的冲突，更要刺激建设性的冲突，以促进组织目标的达成。

一、冲突的来源

1、进度计划
2、项目的优先级
3、资源
4、技术意见
5、执行情况的权衡
6、行政程序上的冲突
7、成本
8、个人工作风格差异/个性

二、影响冲突解决方法的因素

项目经理解决冲突的能力往往决定其管理项目团队的成败。不同的项目经理可能采用不同的解决冲突方法。

三、影响冲突解决方法的因素包括：

1、冲突的重要性与激烈程度；
2、解决冲突的紧迫性；
3、涉及冲突的人员的相对权力；
4、维持良好关系的重要性；
5、永久或暂时解决冲突的动机。

四、冲突解决原则

1、团队内部多采用非正式口头方式沟通；
2、最好私下面对面沟通；
3、先项目团队成员自己沟通解决，然后再找项目经理；
4、首先创造解决问题的气氛，尽量避免极端措施。

五、常用的冲突解决方法

六、做题时的几个套路

1、先判断题干中描述的情况是是希望正面解决还是负面解决。
2、如果是正面，答案选：合作/解决问题。题目没有暗示任何正面负面含义，只问冲突如何解决，按正面选，即“面对/解决”，如果没有则选择解决程度最高的策略。
3、题目中暗示了不用正面解决，比如出现：立即、降低紧张气氛、部分满意等关键词，则按照相关的冲突处理策略的特征选。
4、冲突发生，题目问如何预防，选择：1）基本规则 2）团队建设

注意：团队冲突往往限定在项目团队管理上，而相关方管理的范围要更大。