做项目遇到客户不配合，项目经理应该这样处理

A公司为B公司实施ERP项目，目前正在准备进行第二阶段中的业调研和流程梳理工作。根据与客户方接口人的事先沟通，这天下午，A公司项目经理苏华和3位技术顾问按时来到了B公司的会议室。不一会儿，B公司的相关部门经理和几位业务骨干也按时到齐了。

“大家好，按照我们制订的实施计划，下一步骤的工作内容是‘业务流程现状梳理’。为了能更充分满足各位的真实需要，请大家结合自己的工作特点，在本周五下午4：00前把整理好的内容发到我们项目组的办公邮箱。”苏华对会议桌对面所有B公司的部门经理和业务骨干说道。

“我们哪有时间搞这个呀，这几天我们天天晚上加班到10：00，连自己的本职工作都忙不过来，还搞这？！”销售部总监一脸的不满，高声说道。

“是呀！我们自己已经忙得抬不起头了，你还给我们分配工作？！我们公司花了几百万让你们过来给我们实施，你们反倒给我们分活干，你们自己啥也不干吗？一天到晚就是动动嘴皮子，整天要这要那的！”采购部的行政助理一边用手指敲着桌面，一边皱着眉冲苏华嘟囔着。

有这俩人一开头，不大一会儿的工夫，在座的所有部门经理、业务骨干都吵开了，会议室变得乱哄哄的。

“这个流程梳理工作是为了后续开发活动提供方向和原则，确实会给您各位增加些工作量，不过这样才能让新系统与您的工作需求更贴近，等新系统上线后，您用着就会更方便了。”看着眼前这帮一肚子不满的客户，苏华满脸堆笑地对销售总监解释道。

“非要让我们做也可以，但是现在我们这段时间真的很忙，3周之内可以按你说的提交，但是1周要完成，根本就不可能做完！”

“可是如果3周以后才提供反馈，我们就不能保证项目按时上线了。”苏华真有点儿着急了，他满脸焦虑地看着销售总监。

“大家刚刚说的确实也都是实际情况，我们公司现在正是业务旺季，大家真的没有时间和精力再分神搞这个了。其实你们都有丰富的经验，都是专家，我看这个流程梳理的工作还是请你身边这几位顾问帮忙做一下吧，我们大家都互相体谅一下嘛。”销售总监收回了刚刚那种咄咄逼人的态度，改用商量的口气说道。

“您工作忙我能理解，可是我们在其他客户那边都是这样分工的，主要也是为了确保最终系统满足客户需求，况且这3位专家也还有其他工作要做的。”

“我知道，但是……”

原本计划10分钟的会议，就这样吵吵嚷嚷地开了40分钟，直到下班也没有达成任何结果。眼看着合同中约定的工期越来越紧，客户又是这种消极被动的态度，苏华真不知道该怎么办了。

这个项目情境突出反映了一个项目经理在工作中经常遇到的问题：如何在项目活动中合理地让相关方参与。

1、相关方适度参与项目活动的作用

在传统观念中，虽然项目是甲乙双方的合作，但大量具体的项目工作一般都是由乙方独自完成的，甲方只需要对阶段或最终的成功给予确认、验收即可，除了必要的配合，理论上对过程中的各项活动不需要有更多的直接参与。

但是现实中越来越多的项目实践显示，如果团队能将客户资源合理引入项目，不但能够在一定程度上缓解团队自身资源紧张的问题，更有助于在工作中贴近客户，获取真实需求，这对顺利实现项目的目标将起到非常积极的作用。

相关方适度参与项目活动的好处很明显，但是如何能让相关方心甘情愿，甚至主动地参与到项目活动中来，为项目工作提供有益的帮助，却不是一件简单的事情。

上面情境中，A公司为了能为B公司提供更符合具体需求、更具个性化的ERP系统，提出由客户协助提供“业务流程现状梳理”信息，可以说要求是合理的，也是站在有利于项目实施的角度提出的正当要求。但结果受到了客户方一众相关方的反感，甚至抵制。问题出在哪里呢？

2、成功引入相关方参与的例子

我们先来看一个成功引入相关方参与的例子：最敬业的交通协管员。

随着汽车进入家庭，方便的同时也让城市的路面交通变得越来越拥堵。如今在很多地方，早晚交通高峰期的时候，我们总能在一些路口看到交通协管员的身影。他们配合交通警察，维护路面通行的顺畅。这些协管员分担了一部分交警的工作，并且确实起到了积极的作用，所以他们通常都会获得一定的报酬。

然而，有这么一些协管员，不但负责敬业，而且分文不取，完全义务维护交通秩序。只是这些协管员“上岗”的时间比较特殊，只是每年的6月7日、8日两天，他们执勤的位置也有些特殊，只在一些学校的门口。说到这儿，大家都听明白了吧，这些所谓的“协管员”其实都是高考考生的家长！

高考期间，维护考点学校周边交通秩序的职责显然是交警的，但实际上有很多考生家长，也起到了维护、疏导交通的作用，而且他们不但义务执勤，还保证绝对尽职尽责！

倒不是这些临时的协管员在道德层面有多么高尚，只是因为这个秩序的维护直接关系到他们自身的最大利益——自己的孩子苦读十几年，终于迎来了人生最关键的考试，通过对交通秩序的管控，尽可能为广大考生，当然也包括他们自己的孩子，提供一个相对更有利的考试环境，也算自己能贡献出的一分力量。这种积极主动的参与行为，当然和钱完全没有关系。

3、获得相关方的理解和支持

回到管理相关方参与项目活动这个话题上。邀请客户等项目团队以外的相关方参与项目活动，前提是一定要获得他们的理解和支持。一般来说，最能赢得理解的理由就是利益。

如果相关项目，特别是相关具体活动能给这些相关方自身带来好处，他们通常就会支持项目工作，并乐于在能力、精力允许的情况下承担对应的活动责任。但如果情况相反，项目本身或具体活动会损害他们的自身利益，或者仅仅是相关方自己认为自己的利益会受到损害，他们就会对项目工作采取消极、反对的态度，甚至抵制这个项目或活动。

因此，项目经理在实施相关方参与活动之前，一定要做好调查和沟通工作，让相关方对项目工作有正确的理解和认识，才能有效获得他们的支持，消除不必要的阻力。

4、坚持原则，借助领导支持

在上面这个具体情境中，为了确保新的ERP系统更贴近客户的需要，由客户一方负责提供相关业务流程现状梳理的资料，道理上说对项目是有利的，对客户也是有利的。

但是那些部门经理、业务骨干认为这个要求给自己增加了工作量，带来了麻烦，于是集体采取了消极、抵制的态度。这种表现引出了管理相关方参与活动的另一个特点，就是如何让必要的工作要求落地。

虽然那位销售总监说“⋯⋯你们都有丰富的经验，都是专家，我看还是请这几位顾问帮忙做一下吧，大家都互相体谅一下”，看起来对项目经理和专家充满了信心和信任，但这实际上只是他想推卸自己责任的一个借口。

一旦项目经理接受了这个要求，根据自己的经验实施，可以想象待新系统上线后，一定会招来客户如潮的挑剔与不满。到那时候，这位销售总监恐怕就不会再认为“你们都有丰富的经验，都是专家”了！

所以，对于一些重要的工作，特别是涉及具体责任的问题时，项目经理一定要把握住底线，坚持原则。如果具体相关方对相关活动持有异议或反对，除了尽可能地沟通、解释，必要情况下可能还需要借助一定层面的领导出面支持，比如以指令的方式将这些活动分派下去。

当然，单纯地以命令方式摊派任务，往往也会招致抵触和反感，这时项目经理还应该充分发挥沟通技巧，做好安抚工作。

比如，对执行认真、满足要求的人，项目经理及时给予表扬和感谢。特别是如果让他们的领导也及时得知他们的良好表现，如邮件告知或当面表扬，会让这些相关方在心理上获得一定的满足，进而更愿意完成后续的工作。

在很多行业、领域中，团队以外的相关方在条件允许的情况下，适当承担部分项目工作，对目标的顺利达成非常有帮助。合理把握参与的方式和程度，是项目经理应该多用心思考的问题。

1）客户资源合理参与项目，有助于缓解团队自身资源紧张、获取真实需求、促进项目目标的实现。
2）邀请团队以外的相关方参与项目活动，要获得他们的理解和支持。最能赢得理解的理由就是利益。
3）涉及具体责任的问题时，项目经理要坚持原则，必要情况下可能还需要借助一定层面的领导出面支持。

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关于2022年度PMI认证考试计划的通知：
经PMI和中国国际人才交流基金会研究决定，2022年度中国大陆地区计划举办三次PMI认证考试，3月、6月和9月各举办一次，其中3月考试将不再开启新报名，具体考试日期将视全国各地疫情防控情况及时公布。