项目经理应该如何应对冲突

冲突是不可避免的，对当前状况和双方行事风格有清晰的认知，能够帮助我们成为一个更积极的、更有效率的职场人。本文为大家提供了冲突的九种应对方式，并详细介绍了每种方式的运用重点和应用时机，期待大家都能成为应对冲突的高手。

一、处理冲突前这些事你应该知道

为什么人和人之间会有冲突？因为不符合预期，并且不可能存在一个完全符合你预期的人，所以只要有协作，就会面临冲突。其实引发冲突的原因主要是沟通障碍和相互误解，想要处理好冲突，首先要有效识别造成冲突的原因，从而对症下药。

当出现冲突时，要判断冲突是事务层面的，还是人际层面的。如果是事务层面的，不能带有攻击性去沟通，否则会激怒对方，只会让对方表现出最糟的一面，可以用对事不对人的方式来处理。如果是人际层面的，处理起来要格外小心，不能只是简单地对事不对人。

二、冲突的九种应对方式

1、应对方式：回避

运用重点：
1）不表态
2）不退让
3）不采取明确行动

应用时机：
回避或维持，是一种通过拖延时间来为自己争取有利局势的应对策略，应用时机如下：
1）眼前局势对自己不利时
2）拖延可以创造有利局面时
3）争取筹码，当对方比我着急时
4）状况不明，需要更多信息时
5）静观其变时

2、应对方式：说服

运用重点：
1）选择性提供有利于自己的事实证据
2）强调双方一致之处，忽视对自己不利的地方和能带给对方的利益

应用时机：
当你手上缺乏足够权力或不想动用权力，却又非常希望对方接受你的方案时，说服是一种可行的策略。说服比强硬要柔和许多，如果运用得当，就能够让对方发自内心地接受，但是应用说服的技巧有一定难度。

3、应对方式：强硬

运用重点：
1）立场：坚定明确，沟通不模棱两可
2）情绪：不激动，无攻击性
3）清晰果断地表明自己的期望、观点、标准或需要对方遵从的规范
4）必要时说明不遵从的可能后果

应用时机：
在冲突过程中，当自己的观点或立场极为重要而必须得到贯彻时，采用强硬手段是必要的。我们可以通过各种令对方畏惧甚至服从的手段或方式，包括威胁、惩罚及施加压力等，贯彻自己的意志。

4、应对方式：遵循规则

运用重点：
1）双方一致同意使用某种事前约定的规则，作为选择裁决的依据
2）方案的选择不能使用权威或多数投票决定，必须得到所有利益相关方的一致同意

应用时机：
当双方势均力敌或者双方的方案各有高下，无法分辨出孰优孰劣，而眼前必须立即做出一个明确决定时

5、应对方式：求同存异

运用重点：
1）双方一致同意，各自执行自己的观点及方案，谁也不能干涉对方
2）如果最后一定要选出一个最终方案，必须事前明确方案的选择标准，以示公平

应用时机：
当双方对各自方案的想法和优越性都坚信不疑，短期内又确定无法有效达成一致时，可使用这种方式

6、应对方式：交易

运用重点：
1）情报：是否充分掌握双方的利益需求
2）筹码：是否拥有对方想要的或畏惧的资源
3）时间：哪方比较紧急想要达成结果，哪方不急
4）策略：是否灵活运用各种谈判策略

应用时机：
双方各自做出某种程度的妥协或让步，以迅速达成协议，取得某种程度的利益

7、应对方式：退让

运用重点：
1）让对方感觉己方是经过长时间思考，放弃自己珍惜的事物之后才做出决定的
2）表明放弃自己的立场是为了与对方维系长远关系，对方很重要

应用时机：
当双方所争论的问题对对方很重要，而对自己并不重要，如果己方不反对可以为己方争取到额外利益时，这种退让的策略是可以选择的方式，包括以退为进、交个朋友、放长线钓大鱼。

8、应对方式：让步

运用重点：
1）决定下放的权限范围
2）明确对方可以自主决策的界限
3）必要时，明确双方必须讨论追踪的里程碑或时间点

应用时机：
当冲突一方拥有相对较多的权力，而他选择相信对方的能力及判断时，可以向对方说明放弃一定的控制权并下放权限，让对方有自主施展的空间

9、应对方式：双赢

运用重点：
1）双方必须开诚布公，齐心协力地去寻求能够满足双方需求的解决方案
2）双赢模式化解冲突一般需要大量的时间、充分的信任、丰富的创意以及良好的沟通互动能力

应用时机：
1）双方关心的问题对各自都非常重要，双方也都愿意一起参与讨论解决方案
2）双方拥有共同的目标或利益，因此必须一起协商讨论最佳运作模式

使用不同应对方式时有四个维度的考量点：
1、对我的重要性
2、是否需要与对方维持好关系
3、每个策略的可行性
4、对方的处理风格

当然很多冲突是不可避免的，不存在一劳永逸的方法，我们需要学会管理冲突，还要判断冲突是建设性的，还是破坏性的。团队并不是要一味地追求一团和气，保持适度的建设性冲突是有益的。

建设性冲突能使团队沟通变得活跃，能够通过汲取所有成员的意见，快速解决实际问题。但是，需要注意的是，建设性冲突都是事务层面的，要防止事务层面的冲突，发展为人际层面的冲突。

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中国大陆地区将在2021年第二次PMP考试将启用新版考纲。新版将专注于以下三个新领域:

人——强调与有效领导项目团队相关的技能和活动；
过程——增强管理项目的技术领域；
业务环境——突出项目和组织战略之间的联系。

内容贯穿价值交付范围（包括预测、敏捷和混合的方法），分布在三个考试领域。新的PMP考试将继续使用《PMBOK指南》第六版作为参考。

通过新考纲与《PMBOK指南》第六版对应关系，可以看出新考纲对教材PMBOK的变化还不大：主要是突出了人的重要性，强调的是整合与思考，一半基于预测型的项目管理方法，一半则基于敏捷型或混合型项目管理方法以及两者的混合，但不变的仍然是围绕PMBOK章节知识点考察理解和应用。

变化点为以下三个：

1、考察维度从5大过程组变为3大领域：人员(42%)、流程(50%)、商业环境(8%)；
2、考试情景更加贴近真实项目趋势;考察侧重点从做事到关注人；
3、对于项目经理的软技能要求更高，匹配PM能力模型三角。

将原有的知识点从不同的角度进行规划与分析，相比以往的考纲基于理论在每个环境的应用，新的考纲考察重点在于实际项目管理中人所需要的能力：领导力，技术项目管理能力，以及战略与商业管理能力，强调真实项目环境下的专业能力。

《2021年PMP考试新考纲》——重视服务型领导力

虽然旧考纲已经包含了支持变更，但新版考纲加大了敏捷式管理的应用、注重交付拥抱变更、强调贴近实际、注重变更管理与绩效管理，体现了PMI注重最佳实践与项目管理团队量体裁衣的能力。

新版考试其他调整还包括:
考试题目为180道题 (此前考试是200道题) ；
考试时间为230分钟（此前考试时间为240分钟）；
题型将包括单选题和多选题，多选题将说明需选择几个正确选项。