项目碰到问题时，项目经理该怎么做？

项目经理日常很忙，因为有非常多的问题需要我们及时去处理。比如今天客户的需求变化了，明天有一个意想不到的风险出现了，产品质量突然又出现了问题等等，各种问题交织在一起，让我们项目经理感到心力憔悴。很多朋友都知道二八原则，也就是说如果我们搞定20%的关键性的问题，其实就能解决掉我们面临的80%的困境。所以我们现实的需求就是：我们怎样去发现那20%的关键的问题?第二，我们有什么样一个比较好的流程和方法去解决问题?而不是碰到问题一多就一筹莫展。这个过程分为五个步骤。

一、客观描述问题

在我们项目执行过程中，当出现了一个项目状态和我们的计划或者预想的不一样时，而且这个偏差还非常大，影响到了项目的推进，这里就是一个问题。比如最常见的项目的时间落后于计划，项目中间产品质量没有达到要求，某一个关键性的员工辞职后影响到了项目的整体的推进等等。此时我们要客观的描述我们的项目面临着一个什么样的问题，我们原来的计划在此时应该呈现一个什么样的状态?这中间的差距有多少?很多时候我们容易用我们的观点或者情绪来描述问题，比如：最近公司的业务量下降很快，我们哪里出了问题?我感觉我们项目团队不太和谐怎么办等等，这些都不是在客观描述问题。那么怎么样才能客观的描述问题呢?

1、明确我们原来的目标和现实差距，这个差距才是问题。
比如我们可以这么说：按照计划，公司10月份的销售量应该达到100万，但是我们目前只有60万，大家说问题出在什么地方?

2、不要用感受代替事实。
比如上面的案例，我们也可以这样来说：我们项目团队里的小王和小张最近在工作交接环节，连续出现了三次失误，也影响到了他们俩的关系。目前现在团队里的其他成员为了顾及他们双方的面子，导致工作效率大大降低，我们目前的项目进度落后与计划一周。就这个问题大家说说怎么办?我们如果能把问题客观描述清楚，就犹如在黑夜的大海上给出了一个明亮的灯塔，这样我们项目团队才有了一个正确的方向去努力。这一步非常重要。

二、分析问题的权重

在实际工作中，我们往往会在同一时间面临一系列的问题，我们可以用下面的方法来分析：哪些问题是需要尽快解决，而哪些问题是我们可以暂缓放一放的。

我们一般是从这三个维度来度量问题的重要性：

1、重要性：在一个项目中，哪些问题是重要的问题，什么是重要的问题呢?见下图，越是与下层的任务相关联的问题就越是重要的问题，要时刻关注，需要我们重视。 

2、紧急程度：这个维度比较容易，就是用时间的额紧迫性来参考。
3、发展趋势：这个维度是提醒我们某一些问题，在初期的时候看似不大，但是如果我们不去及时处理它，它的发展起来以后会对项目造成极大的危害，那这样的问题我们要及时的把它解决掉。比如项目团队中的一个掌握关键技术的核心工程师，如果他的离职或生病将会让项目完全停顿下来，所以当他的状况出现了相关苗头的问题时，我们应该去把它当成一个重要的问题去解决。这类问题大多数情况下都出现在关键路径上面的关键资源上。

通过以上三个维度的分析，我们就可以找到当下需要马上处理的问题。

三、找出问题的原因

要处理问题，第一个环节就是寻找产生问题的根本原因。这一部分的方法很多，也很具体，我们这里就不展开介绍。比如：如果是质量问题，很多朋友喜欢用鱼骨图法;对于特征不明显的问题很多朋友喜欢用RCA的问题根源分析法等。

我个人在工作中喜欢用5why法来寻找问题的原因。就是对一个问题问5次为什么，把问题的深度和广度做一定的拓展，帮我们找到问题的根本原因。比如案例：一个工程师的工作结果在系统中不工作。

问题一：他的程序为什么在系统中不工作?
回答一：接口的参数不对。
问题二：为什么参数会不对?
回答二：他用的是上一版的参考文档。
问题三：为什么他没有用最新版的参考文档?
回答三：他没有发现有新的版本。
问题四：为什么他没有发现有新的版本?
回答四：他在开工之前没有查看资料文档。
问题五：为什么他在开工前不查文档?
回答五：公司没有做要求。
问题六：为什么公司不做要求?
回答六：认为员工会自觉去查。

问到这里，就找出根本原因：工作流程上少了一个查阅参考文档的步骤，导致中间产品不合格。这个方法不一定要问5次，只要持续的追问“为什么”，直到能出现能够制定预防问题措施的原因为止。

四、制定解决问题的目标、策略和方法

找到了产生问题的主要原因，未必能够真正的解决问题，这个时候我们需要比较几种策略和方法。比如项目的中间产品出现了质量问题，是由于某一台设备的精度所导致的。如果直接更换更好的设备，牵扯到项目成本、生产线的重新调试等等很多更复杂的问题。如果对原有设备进行技术改进，又有更多的时间不确定性的问题等等。此时我们需要做的是，制定出至少两套以上的解决问题的方案进行时间、成本、风险等分析，并把改进方案和风险分析的结果和项目团队内部的核心人员，以及相关的项目干系人进行充分的沟通，使得大家在解决项目重大问题上达成一致。

五、实施问题解决方案

在解决项目的问题的时候需要密切监控整个过程，要防止新的风险出现，并及时和相关的项目干系人进行沟通，这样如果出现了新的问题，大家才会全方位来一起帮助解决问题。这个阶段沟通是非常重要的，千万不要想，等我把问题解决了后再去通告大家，自己扛着、藏着对解决问题并没有好处。

我们通过以上五个步骤就能够在一堆纷乱的项目问题中，分析出哪些问题是需要尽快、重点需要解决的问题?通过怎样的步骤来解决?这中间的注意事项等等。希望我们这篇文章对繁忙的项目经理的工作有所帮助。

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